Desde agosto de 2020 a 2tech vem medindo o NPS dos seus usuários a cada três ou quatro meses. Nosso objetivo com isto é ter uma opinião geral atualizada dos nossos clientes e usar isto para tomar decisões importantes no nosso negócio. Portanto, achamos importante compartilhar com vocês como o NPS impacta nas decisões da 2tech.
Na última pesquisa, feita em abril deste ano, nosso resultado saltou de 32 para 45. Nós também fazemos avaliações segmentadas para entender melhor o resultado. Por exemplo, verificamos o resultado por Perfil/Privilégio de usuário, ou tamanho de empresa.
De acordo com essa coleta, surgiu um dado interessante. No grupo de usuários que estão em contato constante com os nossos times de Atendimento e Suporte, a nota foi 60, o que indica Zona de Qualidade e é um ótimo resultado.
Entenda aqui como é calculado o NPS
Além de observar a nota geral, nós também avaliamos cada feedback detalhado que nossos usuários enviam através do campo de texto que há no formulário.
Convertendo feedback em decisões concretas.
Varias excelentes ideias surgiram a partir desse estudo. Contudo, selecionei três medidas que tomamos a partir deste último levantamento para comentar e demonstrar como o NPS impacta nas decisões da 2tech.
Melhorias no Produto.
Em algumas dessas respostas os usuários comentaram que sentiam falta de atalhos no sistema. Então, a partir disso nós decidimos criar um botão de atalho para novos cadastros.
Botão de atalho para novos cadastros
Essa decisão, apesar de ser crítica em termos de Produto (um botão permanente no menu, que impactaria a experiência de todos os usuários), foi relativamente fácil de tomar. Porque nós entendemos que essa era uma necessidade latente.
Otimização da performance do sistema.
Outra questão que se repetiu foram as queixas sobre quedas e episódios de lentidão no sistema. Nós realmente não tínhamos noção de que isso era tão comum. Pois nossos servidores não mostravam isso (ou, ao menos, os indicadores que monitorávamos).
Decidimos, então, nos empenhar em otimizar a performance das nossas aplicações em geral. Implementamos mudanças nos servidores e no código-fonte do sistema para que esse problema fosse minimizado imediatamente.
Reforçando os canais de atendimento.
Além disso, nós também reforçamos com novas contratações os nossos times de Atendimento, Suporte e Sucesso do Cliente, pois são times que mantém contato constante com nossos clientes. E, graças à pesquisa, tivemos uma confirmação muito importante: usuários que se comunicam mais com essas equipes, avaliam muito bem a nossa empresa.
Portanto, era necessário garantir que essas equipes estivessem mais robustas para compreender uma quantidade, cada vez maior, de empresas acionando nossos canais de atendimento.
Mais uma pesquisa vem por aí!
Deu para perceber que a gente leva a sério esse tal de NPS, né? 😊
Nos próximos dias todos os nossos usuários terão a oportunidade dar seu feedback novamente.
A qualquer momento durante o acesso ao sistema, pode surgir mais uma barra de pesquisa de opinião.
Não perca essa oportunidade de nos dizer o que pensa. Contamos com você para aperfeiçoar cada vez mais os nossos serviços e produtos! 😉
Um abraço. E até a próxima!
