Estou aqui hoje para comentar um pouco sobre um trabalho que estamos realizando na 2tech e que envolve você, cliente, diretamente. Alguns meses atrás decidimos avaliar qual era a opinião dos nossos clientes sobre o nosso serviço. Mas não queríamos dar muito trabalho nem tomar muito tempo dos usuários. Queríamos que fosse simples e rápido. Foi então que surgiu a ideia de usar a métrica NPS no Gerencial Crédito.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que indica a lealdade do consumidor, e medir a satisfação através dele foi muito simples. Com uma única pergunta – “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a 2tech para um amigo ou familiar?”. Foi possível então extrair o sentimento mais presente e espontâneo de quem opinava.
Quem vota é classificado em um dos três perfis a seguir:
Detrator – Deu nota entre 0 e 6; entende-se então que se trata de um cliente que tem uma experiência ruim com seu produto/serviço e que provavelmente comentará sobre sua empresa de maneira muito negativa com as pessoas. Ele detrata sua marca.
Neutro – Deu nota 7 ou 8; indica um cliente que não percebe qualidade evidente no seu produto/serviço, mas que provavelmente não opina negativamente sobre isso.
Promotor – Deu nota 9 ou 10; este é um cliente altamente satisfeito. Ele não só fala bem do seu produto/serviço quando questionado, como também é proativo em falar do quanto é feliz em ser seu cliente. Ele promove sua marca.
Ao utilizar a métrica NPS, logo após apurar os dados, você obtém um número entre -100 e 100 que permite enquadrar em uma das quatro classificações abaixo:
- Crítica – NPS entre -100 e -1
- Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Excelência – NPS entre 75 e 100
Nossa primeira apuração ocorreu em agosto de 2020:
O resultado foi 41, indicando que estávamos na Zona de Aperfeiçoamento. Para nós, esta não foi uma boa notícia. Então, buscamos maneiras de otimizar, primeiramente, nosso serviço de Suporte Técnico.
![NPS 2020 2tech NPS antido saas](http://2tech.com.br/wp-content/uploads/2021/02/unknown-1024x500.png)
Adotamos novos protocolos com objetivo de reduzir o tempo de resposta dos tickets abertos. Também implantamos uma plataforma de atendimento via Whatsapp para que pudéssemos atender os clientes por um canal alternativo ao e-mail.
Em dezembro de 2020, decidimos fazer mais uma pesquisa:
O resultado foi um pouco melhor, subimos para 46. Contudo, ainda estamos na Zona de Aperfeiçoamento. É necessário empreender novos esforços para entregar aos nossos clientes uma experiência ainda mais positiva.
A iniciativa mais importante no momento é a criação de um time exclusivo para atendimento. Assim, em menos de um mês, formamos uma equipe com pessoas extremamente talentosas e engajadas em transformar um momento de dúvida em uma oportunidade de encantamento.
Também há outras ações em andamento. Duas delas são:
- Nossos times de Produto e Engenharia desenvolveram então um novo painel de votação NPS. Ele será mais discreto, bonito e amigável para sua navegação.
- As medições ocorrerão em ciclos de 60 dias, em média. Desse modo, esperamos obter ao menos 5 ou 6 opiniões de cada usuário no ano de 2021. Uma frequência maior de apuração significa mais feedbacks e mais oportunidades de ajustes também.
Portanto, além da transparência sobre as intenções na relação com nosso cliente, esse artigo tem como objetivo chamar você para votar nas próximas pesquisas.
![NPS 2tech sistemas NPS topo saas.](http://2tech.com.br/wp-content/uploads/2021/02/NPS-NOVO-1024x474.png)
Nas duas apurações do ano passado a taxa de “não votantes” chegou a cerca de 50%. Isso indica que nós ainda não sabemos a opinião de muita gente.
Entender o que você pensa sobre o trabalho que fazemos é fundamental e a gente quer muito te ouvir. Então, você está convidado a nos dar seu feedback!
Em breve, nossa janela de NPS aparecerá para você dentro do sistema. Dê seu voto e nos ajude a construir produtos e serviços que são cada vez mais especiais para você. 😉
Até a próxima!