Estou aqui hoje para comentar um pouco sobre um trabalho que estamos realizando na 2tech e que envolve você, cliente, diretamente. Alguns meses atrás decidimos avaliar qual era a opinião dos nossos clientes sobre o nosso serviço. Mas não queríamos dar muito trabalho nem tomar muito tempo dos usuários. Queríamos que fosse simples e rápido. Foi então que surgiu a ideia de usar a métrica NPS no Gerencial Crédito.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que indica a lealdade do consumidor, e medir a satisfação através dele foi muito simples. Com uma única pergunta – “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a 2tech para um amigo ou familiar?”. Foi possível então extrair o sentimento mais presente e espontâneo de quem opinava.
Quem vota é classificado em um dos três perfis a seguir:
Detrator – Deu nota entre 0 e 6; entende-se então que se trata de um cliente que tem uma experiência ruim com seu produto/serviço e que provavelmente comentará sobre sua empresa de maneira muito negativa com as pessoas. Ele detrata sua marca.
Neutro – Deu nota 7 ou 8; indica um cliente que não percebe qualidade evidente no seu produto/serviço, mas que provavelmente não opina negativamente sobre isso.
Promotor – Deu nota 9 ou 10; este é um cliente altamente satisfeito. Ele não só fala bem do seu produto/serviço quando questionado, como também é proativo em falar do quanto é feliz em ser seu cliente. Ele promove sua marca.
Ao utilizar a métrica NPS, logo após apurar os dados, você obtém um número entre -100 e 100 que permite enquadrar em uma das quatro classificações abaixo:
- Crítica – NPS entre -100 e -1
- Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Excelência – NPS entre 75 e 100
Nossa primeira apuração ocorreu em agosto de 2020:
O resultado foi 41, indicando que estávamos na Zona de Aperfeiçoamento. Para nós, esta não foi uma boa notícia. Então, buscamos maneiras de otimizar, primeiramente, nosso serviço de Suporte Técnico.
Adotamos novos protocolos com objetivo de reduzir o tempo de resposta dos tickets abertos. Também implantamos uma plataforma de atendimento via Whatsapp para que pudéssemos atender os clientes por um canal alternativo ao e-mail.
Em dezembro de 2020, decidimos fazer mais uma pesquisa:
O resultado foi um pouco melhor, subimos para 46. Contudo, ainda estamos na Zona de Aperfeiçoamento. É necessário empreender novos esforços para entregar aos nossos clientes uma experiência ainda mais positiva.
A iniciativa mais importante no momento é a criação de um time exclusivo para atendimento. Assim, em menos de um mês, formamos uma equipe com pessoas extremamente talentosas e engajadas em transformar um momento de dúvida em uma oportunidade de encantamento.
Também há outras ações em andamento. Duas delas são:
- Nossos times de Produto e Engenharia desenvolveram então um novo painel de votação NPS. Ele será mais discreto, bonito e amigável para sua navegação.
- As medições ocorrerão em ciclos de 60 dias, em média. Desse modo, esperamos obter ao menos 5 ou 6 opiniões de cada usuário no ano de 2021. Uma frequência maior de apuração significa mais feedbacks e mais oportunidades de ajustes também.
Portanto, além da transparência sobre as intenções na relação com nosso cliente, esse artigo tem como objetivo chamar você para votar nas próximas pesquisas.
Nas duas apurações do ano passado a taxa de “não votantes” chegou a cerca de 50%. Isso indica que nós ainda não sabemos a opinião de muita gente.
Entender o que você pensa sobre o trabalho que fazemos é fundamental e a gente quer muito te ouvir. Então, você está convidado a nos dar seu feedback!
Em breve, nossa janela de NPS aparecerá para você dentro do sistema. Dê seu voto e nos ajude a construir produtos e serviços que são cada vez mais especiais para você. 😉
Até a próxima!
